1. Servicio de mantenimiento de aplicaciones ofrecido por el departamento SAC

1.1  Descripción

El servicio de mantenimiento de aplicaciones software desarrolladas por Aner ofrecido por el departamento de SAC que comprende:

• Atención al usuario, registrar y seguimiento de tickets ocurridos con el uso de las aplicaciones desarrolladas por Aner una vez puestas en real. Se hará mediante soporte telefónico, vía e-mail o herramienta de mensajería tipo Skype.
• Tramitación y resolución de tickets creados por consultas, dudas de utilización de las aplicaciones, errores, escalado a otros departamentos y seguimiento hasta el cierre de los mismos.
• Prestar apoyo mediante conexión remota en los casos en que no se puede realizar la resolución por otros medios.
• Envío de nuevas versiones de programas y ayuda en actualización de las mismas.
• Tramitación de mejoras propuestas por los usuarios.
• Informar a los usuarios acerca de cómo acceder a los servicios y de la situación en la que se encuentran sus tickets.
• Presentar informes del nivel de servicio prestado.

1.2  Características

1.2.1  Modo de despliegue

Actualmente en la amplia mayoría de los clientes es on premise en servidores físicamente en el cliente y empiezan a darse casos en que se instala en un servidor Cloud gestionado por nuestro proveedor interno sistemas, pero no afecta a los SLAs

1.2.2 Cobertura

El horario telefónico se especifica en el calendario anual que es enviado por email a los clientes y publicado en la Web de Aner a principios de año.

Para cualquier problema que hubiese fuera del horario telefónico, rogamos se envíe un correo electrónico a la dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. y con la mayor brevedad posible algún técnico se pondrá en contacto.

Los Festivos son los indicados en el calendario laboral en curso que se envía por correo electrónico y publicado en la Web de Aner al principio de cada año.

1.2.3 Contacto

Las vías por las que el cliente puede optar para comunicarse con Aner son:

• e-mail: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. / Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
• Tf: 943133485
• Dirección física cliente
• Dirección física ANER: Araba Kalea, 43, Zarautz
• Skype : aner_serviciosac

1.2.4 Modalidades

Aner ofrece 2 niveles de contrato de mantenimiento: Básico o con dedicación avanzada.

1.2.4.1  Mantenimiento Básico

1. El servicio contratado será prestado por Aner Sistemas Informáticos S.L., para mantenimiento único de sus aplicaciones. Este contrato incluye:

• La instalación por parte de Aner de 1 (una) versión anual testeada de los programas contratados previa solicitud del cliente. Independientemente del motivo del cambio: legislación, errores de programa, mejoras etc.…

• Servicio ofrecido por Departamento SAC: Soporte telefónico o vía e-mail o si fuese necesario conexión remota al cliente vía Internet, en horario de oficina, para la aclaración de las dudas de utilización de las aplicaciones, resolución de tickets, escalado a otros departamentos y seguimiento de las mismos, quedando excluidas:
  • Malas utilizaciones de las aplicaciones (posibles deterioros o destrucción de información, borrado de datos…)
  • Auditoria de datos.
  • Formación a nuevos usuarios o nuevas funcionalidades no contratadas en la instalación.
  • Petición de mejora o de nuevas funcionalidades de interés particular que impliquen: parametrización del sistema, diseño de informes o nuevos desarrollos, etc.

1. Quedan excluidos del mismo los tickets relacionados con: Hardware, configuración de sistemas y de red, seguridad, ofimática, otras aplicaciones informáticas ajenas a Aner.

1. No se incluye soporte presencial en las instalaciones del cliente.

1.2.4.2  Dedicación avanzada

1. El servicio contratado será prestado por Aner Sistemas Informáticos S.L., para mantenimiento único de sus aplicaciones. Este Contrato incluye:

• Las nuevas versiones testeadas, sin límite en número, de los programas contratados previa solicitud del cliente. Independientemente del motivo del cambio: legislación, errores de programa, mejoras etc.…

• Servicio de mantenimiento ofrecido por Departamento SAC: Soporte telefónico o vía e-mail o si fuese necesario conexión remota al cliente vía Internet, en horario de oficina, para la aclaración de las dudas de utilización de las aplicaciones, resolución de tickets, escalado a otros departamentos y seguimiento de las mismos.

• Servicios de dedicación avanzada y atención exclusiva de personal de Aner, con el límite de horas contratado en cada caso, para:
  • Formación a nuevos usuarios o nuevas funcionalidades no contratadas en la instalación.
  • Petición de mejoras, cambios o nuevas funcionalidades de interés particular que impliquen nuevos desarrollos, diseños de informes, consultas, configuraciones, etc.
  • Asistencia personal y/o remota de un técnico de Aner para analizar y realizar: mejoras, problemas de utilización, complementos de formación y trabajos de personalización que vayan surgiendo.
  • Análisis de sugerencias propuestas para que se incluyan en el estándar y solventen problemáticas de funcionamiento.
  • Auditoria, traspasos, cambios masivos, etc. de datos

1. Quedan excluidos del mismo los tickets relacionados con: Hardware, configuración de sistemas y de red, seguridad, ofimática, otras aplicaciones informáticas ajenas a Aner.

1. Se incluye un máximo de soporte presencial en las instalaciones del cliente de ciertas horas mensuales y ciertas horas mensuales de dedicación exclusiva en Aner.

1.3 Compromisos

Este servicio se regula mediante contrato con cada cliente. En el mismo, se especifican los niveles de servicio acordados, estando este documento firmado por ambas partes. Se renovarán siempre que alguna de las partes solicite alguna modificación, estando en vigor en tanto en cuanto el contratante se encuentre al corriente del pago de las cuotas.

Parámetros en los cuales se basa nuestro compromiso (SLA):

1.4  Dependencias entre los servicios y los componentes del servicio.

Los componentes del servicio no son exclusivos de uno de los servicios, sino que son compartidos, en la información de la configuración de cada activo y/o elemento, aparece para componente, su porcentaje de participación para todos los servicios en los que participa